سامانه های الکترونیکی زمانی موفق است که زندگی مردم را آسان‌تر کند، نه اینکه آنرا پیچیده کند

در سال‌های اخیر، توسعه سامانه‌های الکترونیکی به یکی از محورهای اصلی اصلاح نظام اداری کشور تبدیل شده است. قرار بود این سامانه‌ها با کاهش مراجعات حضوری، تسهیل دسترسی به خدمات و افزایش شفافیت، باری از دوش مردم بردارند؛ اما بعضی اوقات در عمل، گاهی خود به مانعی تازه در مسیر دریافت خدمات تبدیل شده‌اند. مسئله زمانی جدی‌تر می‌شود که شهروندان برای ثبت‌نام یا تکمیل اطلاعات به سامانه‌ای ارجاع داده می‌شوند که نه از ظرفیت فنی کافی برخوردار است و نه اطلاع‌رسانی درباره آن به‌صورت جامع و فراگیر انجام شده است.
پرسش اساسی اینجاست: وقتی سامانه‌ای در دسترس نیست، بارگذاری اطلاعات با اختلال مواجه می‌شود یا پیام‌های اطلاع‌رسانی به همه مشمولان نمی‌رسد، چگونه می‌توان از مردم انتظار داشت که مسئولیت انجام‌نشدن فرایند اداری را به‌تنهایی بر عهده بگیرند؟
متأسفانه در برخی موارد، پیامد این ناکارآمدی‌ها سنگین‌تر از چند ساعت معطلی یا چند بار مراجعه به یک درگاه اینترنتی است. افرادی که به دلایل مختلف موفق به ثبت‌نام یا تکمیل مشخصات خود نشده‌اند، از فهرست دریافت‌کنندگان خدمات حذف می‌شوند؛ گویی کوتاهی از جانب آنان صورت گرفته است. در چنین شرایطی، شهروند نه‌تنها از مشکل فنی سامانه آسیب می‌بیند، بلکه باید هزینه تصمیم اداری ناشی از همان مشکل را نیز بپردازد.
بدیهی است که ساماندهی اطلاعات، احراز هویت و جلوگیری از تخلفات، ضرورت نظام اداری است؛ اما هیچ‌یک از این اهداف نمی‌تواند توجیهی برای محروم‌کردن افراد از حقوق و خدمات قانونی‌شان، بدون بررسی شرایط و فراهم‌کردن فرصت کافی باشد. مسئولیت دستگاه اجرایی صرفاً ایجاد یک سامانه و اعلام یک مهلت نیست؛ بلکه باید از دسترس‌پذیری، پایداری فنی، اطلاع‌رسانی مؤثر و امکان واقعی استفاده مردم از آن اطمینان حاصل کند.
ضروری است دستگاه‌های مسئول پیش از هرگونه حذف از فهرست خدمات، اختلال‌های احتمالی را بررسی کنند، مهلت‌های متناسب در نظر بگیرند، از پیامک و سایر روش‌های اطلاع‌رسانی برای آگاه‌سازی مشمولان بهره ببرند و راه‌های جایگزین، از جمله مراجعه حضوری یا ثبت درخواست پشتیبانی، را فراهم سازند. همچنین باید امکان اعتراض و بازبینی برای افرادی که به دلایل خارج از اراده خود موفق به تکمیل اطلاعات نشده‌اند، وجود داشته باشد.
دولت الکترونیک زمانی موفق است که زندگی مردم را آسان‌تر کند، نه اینکه پیچیدگی‌های اداری را پشت صفحه نمایش پنهان سازد. نمی‌توان از مردم انتظار داشت تاوان ضعف زیرساخت‌ها، نقص اطلاع‌رسانی و ناهماهنگی دستگاه‌ها را بپردازند. پیش از آنکه نام شهروندی از فهرست خدمات حذف شود، باید اطمینان حاصل کنیم که فرصت واقعی، ابزار مناسب و اطلاع‌رسانی کافی برای انجام وظیفه اداری در اختیار او قرار گرفته است. عدالت اداری از همین نقطه آغاز می‌شود؛ از جایی که مسئولیت دستگاه‌ها بر دوش مردم گذاشته نمی‌شود.