خدمات الکترونیکی، مردم را دوباره به صف‌های اداری برمی‌گردانند

قرار بود سامانه‌های الکترونیکی، راهی برای کاهش مراجعات حضوری، صرفه‌جویی در وقت و هزینه مردم و پایان دادن به صف‌های طولانی ادارات باشند؛ اما در عمل، اختلال‌های مکرر، قطعی‌های طولانی و ناکارآمدی برخی از این سامانه‌ها، شهروندان را با مشکلات تازه‌ای روبه‌رو کرده است. مردمی که برای انجام یک کار ساده به خدمات غیرحضوری مراجعه می‌کنند، گاهی پس از ساعت‌ها تلاش ناموفق، ناچارند شخصاً به اداره مربوطه بروند و همان مسیر را دوباره طی کنند.
این وضعیت نه‌تنها هدف اصلی دولت الکترونیک را زیر سؤال می‌برد، بلکه هزینه‌های رفت‌وآمد، اتلاف وقت، غیبت از محل کار و فشار روانی مضاعفی را به شهروندان تحمیل می‌کند. در مواردی نیز مردم میان پاسخ‌گویی سامانه، اپراتور تلفنی و کارمند اداره سرگردان می‌شوند، بی‌آنکه مسئولیت مشخصی برای رفع مشکل بر عهده گرفته شود.
دیجیتالی شدن خدمات، صرفاً راه‌اندازی یک سامانه و انتقال فرایندهای اداری به فضای اینترنت نیست؛ بلکه به زیرساخت پایدار، طراحی کارآمد، پشتیبانی مستمر و پاسخ‌گویی روشن نیاز دارد. دستگاه‌های مسئول باید میزان قطعی و اختلال سامانه‌ها را به‌طور مستمر ارزیابی کنند و برای رفع مشکلات، زمان‌بندی مشخص داشته باشند.
مردم نباید هزینه ضعف سامانه‌های اداری را با وقت و پول خود بپردازند. خدمت الکترونیکی زمانی موفق است که زندگی مردم را آسان‌تر کند، نه اینکه یک مراجعه غیرحضوری را به چند رفت‌وآمد حضوری تبدیل کند. حق مردم، دسترسی به خدماتی پایدار، سریع و قابل اعتماد است؛ حقی که تحقق آن باید از اولویت‌های جدی دستگاه‌های اجرایی باشد.